O que é omnichannel e porque você deve usá-lo em sua empresa

Com o omnichannel, todos os canais de sua empresa se integram para criar uma melhor experiência ao seu público. Confira o que é omnichannel.

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A satisfação e a comodidade de um cliente são a chave para sua fidelização. Assim, possuir diversas maneiras de atender e se comunicar com seu público torna-se tarefa obrigatória, pois amplia e facilita a comunicação com sua empresa. Omnichannel dá um passo adiante e integra todos os canais de sua empresa, visando otimizar a experiência de seu cliente. Confira dicas de como aplicá-la ao seu negócio.

O que é omnichannel?

Com origem no latim e no inglês, omnichannel pode ser traduzido como “todos os canais” ou “o canal de tudo”. É assim chamado porque visa integrar todos os canais utilizados pelos seus negócios, criando uma harmonia que facilite, agilize e torne agradável a experiência de compra e atendimento de seu cliente.
Nesse sentido, ele é um avanço em relação ao conceito de multi-channel, que visava a existência de diversos canais de atendimento, mas não considerava a sólida integração desejada no omnichannel. A ideia deste último é criar um ambiente tão integrado que já não se pode definir atendimento off-line e online, tamanha a sinergia e fluidez dos serviços.

Vantagens de ser omnichannel?

Com os serviços e canais integrados, o aumento de captação, conversão e fidelização de clientes é inevitável, uma vez que as práticas de omnichannel visam o conforto e satisfação do usuário.
Sua empresa será bem vista pelos seus clientes e ainda poderá ser tida como modelo ou exemplo em tecnologia, atendimento e sinergia diante de todo o mercado.

Rebecca Minkoffs e a experiência do usuário

Rebecca Minkoff, fundadora da loja de mesmo nome, situada em Nova Iorque, inovou ao integrar tecnologia a sua loja. A loja de moda, bolsas e acessórios oferece uma experiência de compra única, digitalizando a informação, garantindo a autonomia do cliente, sem abrir mão do bom atendimento.
A partir de um touchscreen integrado aos espelhos é possível visualizar produtos e combinações de roupa, solicitar peças de roupa sem ter de deixar o provador – as peças são trazidas por atendentes – testar diferentes iluminações com o visual, adicionar produtos ao carrinho de compras e escolher se retira os produtos na loja física ou solicita a sua entrega.
A revista americana Fast Company esteve na loja e pôde entrevistar, registrando em vídeo, a idealizadora dessa loja que é um exemplo de experiência do usuário e omnichannel. O vídeo abaixo, em inglês, mostra de maneira mais sucinta a experiência da loja.

Como aplicar omnichannel?

A integração das áreas tem como objetivo o aumento da satisfação de seu público. Logo, antes de mais nada é preciso entender quem é seu público, bem como conhecer seus hábitos, gostos e desgostos.

Criação de Personas

Mais do que definir quem é seu público-alvo, é importante passar pela etapa de criação de Persona. Personas são personagens fictícias com personalidades e demais características bem definidas com base nos perfis de seus clientes e target.
Essas personagens criadas ajudam a enxergar as demandas de clientes e clientes em potencial, o que possibilita elaborar estratégias que aumentem o alcance e a fidelização de seu público.
Para criar tais personas, é preciso criar um questionário que possibilite traçar o perfil que contemple os conhecimentos, gostos, desgostos e necessidades. Não há um questionário fixo, sendo adaptável de acordo com o objetivo estabelecido e que tipo de informações deseja obter dessa persona.
Lembre-se que quanto mais informações obter, melhor. Conhecer os hábitos, hobbies e mídias utilizadas pelo seu público é essencial para traçar estratégias de marketing. Caso prefira, utilize um gerador de personas online.
Com base nessas informações, é possível elaborar uma integração de seus canais, adaptando-os conforme as demandas e gostos de seu público, gerando uma satisfação maior.

Testes de usabilidade e pesquisa de qualidade

Assim como a criação de personas ajuda a identificar o que sua empresa deve possuir para aumentar a satisfação de seu cliente, os testes de usabilidade e pesquisas de qualidade ajudam a mensurar e aprovar as alterações realizadas.
Para a realização de tais testes, é preciso convocar pessoas que se encaixem no perfil de persona previamente estabelecido. A ideia é que as estratégias planejadas sejam testadas por pessoas reais antes de serem implementadas de fato, o que traz indicativos de pertinência e qualidades dessas estratégias, além de revelar falhas e lacunas no projeto.
Durante o teste, é importante que haja um questionário que ajude a confrontar pontos específicos do projeto, mas é igualmente importante dar espaço para que o consumidor em teste tenha espaço para descrever com as próprias palavras a qualidade de sua experiência, elencando falhas e acertos.
Assim como na criação de personas, não há um questionário fixo que ajude a guiar as suas sessões de teste. É preciso, antes, estabelecer um objetivo para o teste. Só então as perguntas deverão ser criadas de maneira que orientem as respostas dos consumidores para a avaliação do objetivo previamente estabelecido.
Para que haja um banco de dados mais objetivo, estabeleça um questionário com múltipla escolha, o que possibilita ampliar as possibilidades de resposta e ao mesmo tempo restringi-la a uma forma, o que facilita a análise desses dados. Contudo, não esqueça de coletar opiniões de forma mais livre, avaliando-as em busca de falhas não suscitadas pelo questionário.

Alinhe seus canais online e offline

Uma vez obtidos os dados que possam reconhecer seu público, quais são seus gostos e necessidades, é preciso integrar todos os canais de atendimento e prestação de serviço utilizados por sua empresa. A ideia é que haja uma integração tão sólida que todos os ambientes pareçam apenas parte de um todo versátil, simples e dinâmico.
Nesse sentido, esteja preparado para reforçar a sinergia de sua empresa: é preciso que todas as áreas se conversem e estejam a par da situação de sua marca como um todo.
Integrar áreas como logística, administração e tecnologia são imprescindíveis para a fluidez e boas práticas do omnichannel. Para entender melhor esse tipo de integração, vamos ao seguinte exemplo:

Exemplo
Imagine que seu cliente pesquisa seu produto em sua loja online, avalia preço e qualidade, mas decide adquirir ou retirar o produto em lojas físicas.
Para que esse cliente não se frustre com preço, disponibilidade ou entrega do produto, essas áreas devem se comunicar, tornando possível a verificação do estoque em loja física, mantendo a igualdade dos preços e, caso seja necessário entregar o produto, possibilitando que a entrega seja feita com agilidade e sem problemas.

Os dados referentes aos hábitos de compra ou produtos desejados pelo cliente, devem estar alinhados em lojas físicas e virtuais, de maneira que essas informações possam ajudar o atendente ou site a oferecer ofertas e produtos de acordo com os gostos e hábitos do cliente.
Reconhecer o cliente, bem como seus gostos, é importante para a conquista ou fomento de sua satisfação. Daí a importância da interação entre o monitoramento e integração dos dados de sites, aplicativos e lojas físicas.

Exemplo
Imagine que seu cliente utilize os canais de atendimento de sua empresa para sanar algumas dúvidas sobre determinado produto, serviço ou até mesmo para formalizar uma reclamação.
Durante sua visita a uma loja física ou virtual, o cliente pode receber além de desculpas formais, ofertas e brindes relacionados aos produtos e serviços pesquisados ou avaliados negativamente. Tudo isso originado pelo seu reconhecimento sem que ele tenha abordado o assunto.
É por isso que os serviços de atendimento têm de estar alinhados e dispostos a ouvir com atenção as necessidades e elogios de cada cliente. Mais do que isso, é preciso capacitar os atendentes para que eles sempre possuam uma solução para cada problema levantado.

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